El manejo de un portal de Internet, requiere no solo su constante actualización y el manejo de un contenido apropiado para el grupo objetivo de visitantes, sino de ejercer también una política de respeto al cliente que garantice que repita su visita.

El respeto al cliente se establece mediante el cumplimiento de varias reglas que van desde la facilidad de uso del portal, hasta el trato equitativo al cliente en línea como si estuviera en un almacén físico. El primer paso es definir exactamente qué es lo que se quiere comunicar con el sitio. ¿Qué queremos que el visitante haga en el sitio? Los visitantes a su sitio son bombardeados con información, en su sitio y en otros. Lo más probable es que usted esté utilizando los mismos términos que un sitio de su competidor. Asegúrese que sus visitantes pueden llegar fácilmente a esa actividad que usted ha determinado como diferenciadora para ellos. Si puede capturar su atención tempranamente, es probable que se queden por un mayor espacio de tiempo. Recompénselos con material gratuito y deles una razón para volver. Imagínese que usted controla el ratón, ¿dónde quiere hacer clic?

Los usuarios en la Web tienen un lapso de atención muy corto, por lo que es más fácil ingresar la dirección Web de su competidor que dar vueltas por su sitio buscando la información que necesita. Haga evidente la información de productos, servicios y de su empresa. Parte fundamental del respeto por el tiempo del cliente es darle una herramienta clara de navegación de su sitio.

Un gran número de empresas que tienen un sitio Web, no lo perciben como un mecanismo de comunicación de doble vía. En su sitio debe haber una forma sencilla de comunicarse con usted. Sin embargo, tenga en cuenta también, que de nada sirve colocar el medio de comunicación si usted no responde las inquietudes de sus corresponsales. Debe responder en forma rápida y ágil los requerimientos de sus visitantes. Algunos requerimientos se salen completamente de su objetivo, pero no deje de responder a ellos. Puede inclusive tener respuestas ya desarrolladas, las cuales puede ubicar en auto respondedor, o responder a las preguntas más frecuentes con mensajes de correo con formatos desarrollados previamente.

Una muestra de respeto a sus clientes es la personalización de la comunicación que se tiene con ellos. Los formularios por lo general recogen información como nombre, dirección de correo y con frecuencia mucho más. Utilice esta información en la comunicación con el cliente. Los mensajes personalizados funcionan mucho mejor que los genéricos.

Recientemente uno de los puntos álgidos en el uso de la Web es el manejo que se le da a la información personal que se recoge en línea. Solo haga mercadeo con quienes le han autorizado expresamente su deseo de recibir este tipo de información en sus buzones, mediante lo que se conoce como mercadeo pidiendo permiso. El aumento del SPAM es una de las razones fuertes para que no se lean los mensajes de correo. No se convierta usted en parte del problema enviando correo no solicitado. Por otra parte, se debe ser honesto con el uso que se le dará a la información personal recolectada. Aproximadamente el 65% de los compradores en un sitio Web abandonan el carrito de compras por no saber cómo se utilizará la información que se recolectará.

Por último, trate a su cliente en línea de la misma manera como trataría un cliente en su almacén o punto de venta. Nueve de diez usuarios de la Web la utilizan para la búsqueda de productos y/o servicios. Por lo tanto hay que tratarlos como si fueran su único cliente, dándoles la mejor experiencia en su portal y superando sus expectativas, y así garantizar negocios, o por lo menos, visitas futuras.